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推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量承諾推進(jìn)質(zhì)量社會(huì)共治

2015.12.09

　　質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司以法治和契約精神推動(dòng)質(zhì)量社會(huì)共治，以競(jìng)爭(zhēng)和監(jiān)督機(jī)制驅(qū)動(dòng)質(zhì)量升級(jí)，啟動(dòng)“質(zhì)量自主聲明和社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)”建設(shè)工作，旅游服務(wù)質(zhì)量頻道上線運(yùn)行，取得良好社會(huì)效果。

企業(yè)宣讀質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)聲明

　　該平臺(tái)集企業(yè)自主聲明、質(zhì)量法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)政策文件、質(zhì)量監(jiān)管通報(bào)、社會(huì)監(jiān)督渠道為一體，鼓勵(lì)并引導(dǎo)企業(yè)公開產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量自主聲明，融合并暢通社會(huì)監(jiān)督渠道。這個(gè)平臺(tái)的目標(biāo)既是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量承諾的公示平臺(tái)，也是融合行政媒體社會(huì)三方力量的監(jiān)督平臺(tái)，更是企業(yè)比對(duì)提高、消費(fèi)者自由選擇的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。

　　業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)說，這個(gè)平臺(tái)是“建立企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和監(jiān)督制度”的具體探索，體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”的現(xiàn)代質(zhì)量治理理念，對(duì)于改進(jìn)政府質(zhì)量管理和服務(wù)模式、激發(fā)企業(yè)質(zhì)量?jī)?nèi)生動(dòng)力、提升消費(fèi)者監(jiān)督和選擇能力、營(yíng)造質(zhì)量升級(jí)良好環(huán)境具有重要意義。

　　 體現(xiàn)質(zhì)量共治的平臺(tái)

　　服務(wù)“無形”，也沒有標(biāo)簽，服務(wù)質(zhì)量的投訴常常因?yàn)槿∽C比較困難。有數(shù)據(jù)顯示，從2004至2014年的10年間，質(zhì)量投訴居高不下，特別是服務(wù)類萬人投訴量從1.13飛漲到2.08，翻了近1倍，制約了內(nèi)需潛力的充分釋放。2015年上半年，服務(wù)類投訴有93158件，占投訴總量的31.8%，較2014年同期增長(zhǎng)了3.8%。

　　平臺(tái)的建設(shè)體現(xiàn)并強(qiáng)化了社會(huì)共治。在這個(gè)平臺(tái)上，社會(huì)各方面可以充分發(fā)揮監(jiān)督作用，推動(dòng)企業(yè)自覺提升質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)，走優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的發(fā)展之路。

　　平臺(tái)上企業(yè)的自主聲明不是泛泛的聲明，不是理念、概念的堆積，而是對(duì)消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的承諾。例如，目前在即將開通的旅游服務(wù)質(zhì)量頻道，不少企業(yè)承諾：“絕不賣團(tuán)，一旦違背，現(xiàn)場(chǎng)賠付每人次10萬元”“酒店提供24小時(shí)免費(fèi)接機(jī)（船）服務(wù)”，形成了對(duì)消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的讓利和保障，有利于增強(qiáng)消費(fèi)信心、釋放服務(wù)內(nèi)需。企業(yè)自主聲明可作為司法途徑解決爭(zhēng)議的依據(jù)。企業(yè)公開自主聲明后，全社會(huì)可以監(jiān)督聲明執(zhí)行情況。如有不符，消費(fèi)者解決質(zhì)量問題，可通過行政執(zhí)法、社會(huì)監(jiān)督等平臺(tái)公開渠道處理，也可通過司法起訴、企業(yè)自行處理等線下渠道解決。

　　平臺(tái)開通后，如何處理好消費(fèi)者與社會(huì)各界發(fā)現(xiàn)舉報(bào)的質(zhì)量問題，是質(zhì)量司相關(guān)負(fù)責(zé)人在設(shè)計(jì)這項(xiàng)工作時(shí)重點(diǎn)研究的內(nèi)容。平臺(tái)公布了中國(guó)質(zhì)量報(bào)和中國(guó)旅游報(bào)等媒體的電話、郵件、微信、微博等，方便消費(fèi)者投訴。針對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量頻道，經(jīng)與國(guó)家旅游局協(xié)商一致，國(guó)家旅游局明確了監(jiān)督郵件和電話，并將旅游企業(yè)履約情況納入中國(guó)旅游誠(chéng)信網(wǎng)（設(shè)曝光臺(tái)、誠(chéng)信榜和投訴信息欄目）進(jìn)行公布。

　　 促進(jìn)質(zhì)量升級(jí)的平臺(tái)

　　質(zhì)檢總局聯(lián)合國(guó)家旅游局以《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》要求“充分發(fā)揮旅游者、社會(huì)公眾及新聞媒體的監(jiān)督和引導(dǎo)作用，推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升”為契機(jī)，結(jié)合全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選工作，與國(guó)家旅游局首先建設(shè)了旅游服務(wù)質(zhì)量頻道。目前，全國(guó)29個(gè)省份的73家重點(diǎn)旅游企業(yè)率先公示質(zhì)量指標(biāo)，公開旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作出明確質(zhì)量承諾。所有企業(yè)的聲明內(nèi)容都加蓋了單位公章，進(jìn)行了歸檔和上傳。自主聲明的主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等3大部分，既有消費(fèi)者密切相關(guān)質(zhì)量硬指標(biāo)，又有全流程必須執(zhí)行的主要標(biāo)準(zhǔn)，還有杜絕行業(yè)潛規(guī)則、如若違背進(jìn)行自罰的實(shí)實(shí)在在承諾。

　　平臺(tái)的建設(shè)是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代推動(dòng)質(zhì)量升級(jí)的一個(gè)創(chuàng)新舉措。推進(jìn)企業(yè)自主聲明是歐美等國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下以法治和契約精神進(jìn)行社會(huì)治理的通行做法。歐盟CE認(rèn)證（A模式）、國(guó)際貿(mào)易中的原產(chǎn)地聲明等都采用了這種模式。在日本質(zhì)量管理中，不僅有行政許可、第三方認(rèn)證檢驗(yàn)，更多的是要求企業(yè)作出產(chǎn)品合格自主聲明。近些年來，我國(guó)先后在能效標(biāo)識(shí)制度、綠色印刷、電子信息產(chǎn)品等領(lǐng)域按照“企業(yè)自我聲明+市場(chǎng)監(jiān)管”的方式推進(jìn)自主聲明模式。自主聲明模式改變了行政許可、政府背書、事前把關(guān)、重點(diǎn)處罰的傳統(tǒng)模式，形成自主聲明、企業(yè)主體、事后監(jiān)管、信用聯(lián)動(dòng)的新手段。

質(zhì)量監(jiān)管社會(huì)監(jiān)督

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